SuccessKPI发布了新的人工智能劳动力管理解决方案
SuccessKPI宣布推出新的人工智能劳动力管理(WFM)解决方案，为企业联络中心提供更精确的流量预测和人员配置。新的人工智能预测功能精确地预测客户流量和所需的人员配置，每隔15分钟。更好的预测可以显著提高调度效率，从而提高投资回报率。凭借这一解决方案，SuccessKPI成为首个在统一的人工智能数据平台上提供所有核心劳动力参与管理(WEM)功能的纯SaaS客户体验(CX)创新者。
SuccessKPI被CRM杂志评为2024年CRM行业领导者，并在最新的2023 Frost & Sullivan劳动力优化雷达报告中名列前茅，现在可以为企业联络中心提供所有核心的劳动力管理参与（WEM）功能，包括高级商业智能、语音和文本分析、座席协助、质量监控和劳动力管理。这些基本功能，结合其集成报告，GenAI引擎和Playbook Builder™，驱动强大的客户体验洞察力和下一个最佳行动，以完成客户旅程。
作为专注于企业和公共部门客户的全球WEM提供商，SuccessKPI的WEM平台结合了人工智能、分析和自动化，消除了呼叫中心座席、经理和高管在提供出色客户体验方面面临的障碍。SuccessKPI的世界级GenAI平台拥有AI评分、深度感知和主题挖掘等功能，完整的WEM解决方案的完整性加深了SuccessKPI作为类别创新者的地位。
SuccessKPI的人工智能WFM解决方案为企业联络中心提供了显著的改进机会，例如：
服务水平协议（SLA）胜任能力提升100%
手工报告时间减少80%
代理生产力提高25%
SuccessKPI首席执行官Dave Rennyson表示:“在人工智能/机器学习的帮助下，我们的劳动力管理解决方案通过捕获和探索客户交互数据来同步客户旅程与呼叫中心座员体验，从而在客户交互数据出现之前阐明颗粒流量模式。”
SuccessKPI可以与任何联络中心提供商合作，无论是基于云的还是本地的。本地联络中心可以利用人工智能的力量来管理WFM运行，而不是在没有云工具接口的情况下进行繁重的流程。新的SuccessKPI WFM解决方案为这些传统联络中心提供了一个简单、稳定的人工智能入口，使他们不必投资于完整的云迁移，同时仍能向未来发展。
与业内其他技术不同，新的解决方案可以将劳动力管理参与（WFM）指标与通讯中期望等待时间（EWT*）、首次呼叫解决率（FCR*）和净推荐值（NPS*）等体验指标相关联，并将WFM指标与入住率等关键联络中心指标相连接，以衡量效率。将所有这些测量结合在一起是一个突破，可以最清晰，最深入地了解客户体验，从而帮助推动更好的客户体验结果。
*EWT（Expected Waiting Time），指通信中期望等待时间,是指在发送或接收信息时，期望的最小等待时间。 EWT是通信系统中一个重要的概念,它是用来衡量系统的可靠性和可用性的指标。
*FCR（First Call Resolution）是指在第一次客户服务中完全解决客户问题的占比率。它是衡量客户服务效率和质量的重要指标，用于评估客户问题的解决速度和首次联系解决率。
*NPS（Net Promoter Score），即净推荐值，是一种计量客户向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。
全球呼叫中心市场预计将在未来几年经历显着增长。根据Gartner的数据，2022年劳动力敬业度管理(WEM)市场增长了13.9%。研究表明，2023年的总市场规模约为299亿美元，预计到2028年将达到476亿美元左右，在整个预测期内的复合年增长率(CAGR)为9.8%。
在这个快速扩张的市场中，人工智能已成为业绩、客户和员工满意度的关键差异化因素和加速器。这就是为什么SuccessKPI发布了自己的GenAI产品路线图，展示了计划中的进展，包括带有AI预测的劳动力管理，从而大胆地公开承诺进行创新。
通过利用先进的大型语言模型(llm)，生成式人工智能提供了一种更复杂的需求预测方法。生成式人工智能模型可以分析大量的历史数据，包括客户行为模式、销售记录以及经济指标和季节性等外部因素。这些模型通过考虑多变量和复杂关系，可以产生更准确的需求预测。
借助人工智能和高级分析，云联络中心运营商可以在一个地方完整、透明地了解他们的客户体验(CX)和员工体验(EX)。联络中心操作员可以使用SuccessKPI先进的深度学习算法建立准确的预测，自动检测和解释其流量模式中的趋势和异常。
无论轮班如何，自动调度为座席提供了高效的工作流程，从而提高了员工满意度，并通过适当的人员配备水平满足了客户的期望。运营商和代理商也可以实时推荐和跟踪当天的人员变动。代理通过轻松请求日程变更(如请求和跟踪休假时间)的能力获得一种控制感。
专业仪表板提供客户交互的全面可见性，并使操作员能够深入到任何座席处理的任何交互，以帮助更好地了解哪些交互正在推动呼叫中心的总体性能。所有WFM数据都集成在一个集中的数据仓库中，供客户以任何可能的方式进行可视化。SuccessKPI拥有预构建的数据管道和连接到180多个CX平台的连接器，并且超过了严格的第三方安全标准。
来源：SuccessKPI